Seguramente hayas oído hablar de diseño emocional anteriormente y no hayas sabido exactamente a qué se refería. En un producto confluyen muchos elementos diferentes que nos hacen apreciarlo, y en ocasiones ni siquiera lo hacemos de forma consciente.
El diseño emocional hace que establezcamos con los objetos una conexión que va más allá del aspecto material y que permite que la experiencia sea completa a todos los niveles.
Cómo funciona el diseño emocional
Cuando se nos expone un diseño atractivo para un determinado producto, la sensación que se produce en el consumidor es de que tiene mayor calidad que sus competidores. Donald Norman, autor de Emotional Design, profundiza en los aspectos que afectan al consumidor y define tres estados por las que pasa una persona antes de decidir si algo le gusta o no: son las fases visceral, conductual y reflexiva.
La primera fase, llamada visceral, es la que se basa directamente en la imagen del producto, en su estética. El interés por adquirir algo se despierta en primera instancia gracias a este aspecto, y se trata de una respuesta irracional que lleva a la compra impulsiva.
Por ejemplo, si pensamos en un restaurante, para atraer a los clientes este necesita fotografías de calidad o una exposición llamativa para vender su comida.
El estado conductivo es el que se produce cuando ya hemos probado el producto y descubrimos que hay algo más allá de la imagen. Por lo tanto, se basa directamente en la experiencia. Si volvemos al ejemplo anterior, se produciría una vez que hemos comido en el restaurante, y nuestra opinión dependerá de si la experiencia total ha sido agradable o no (calidad de la comida, buen servicio, ambiente agradable, etc.).
Finalmente, la respuesta reflexiva se produce a largo plazo y es la que nos hace fidelizarnos a una marca. Podemos decir que se basa en una o varias buenas experiencias que a largo plazo son positivas para nosotros.
Por ejemplo, si contactamos al servicio técnico por avería de un electrodoméstico, que la atención y la solución sean rápidas marcará la diferencia con respecto a que repitamos o no en el futuro con esa misma marca.
Más allá del diseño
A través de los ejemplos anteriores hemos visto las respuestas de nuestro cerebro al consumo de determinados productos. Si algo queda claro con esto, es que se trata de una experiencia completa que debe de ser positiva de principio a fin. No sirve que el diseño de un producto se base únicamente en la respuesta visceral, por importante que sea captar la atención del consumidor con un diseño llamativo.
Para lograr un diseño emocional, debemos tener en cuenta el proceso completo para que el producto se convierta en una experiencia global. Hoy en día, la competencia en cualquier mercado es tan alta que los consumidores se pueden permitir ser excepcionalmente exigentes.
Así que, si algo les decepciona, no tendrán problemas en irse a la competencia. Es decir, si creemos que el diseño emocional se limita a la parte estética del producto, nos equivocamos. Se trata del diseño de la experiencia en conjunto que produce un producto o servicio a la sociedad.
La clave para conseguirlo está en lograr el equilibrio perfecto entre lo eficiente y lo estético, aportando valor añadido en cada uno de los procesos que intervienen en el producto.
